NỘI DUNG TIN
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
Ngày 31/08/2016

Hướng dẫn xây dựng quy trình giải quyết thủ tục

Bổ sung một số thông tin làm rõ các bước thực hiện

MẪU QUY TRÌNH

Giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa tại TTHCC tỉnh Hà Giang

1. Quy trình Loại 1: Thủ tục được giải quyết tại một cơ quan chức năng.

Các bước thực hiện như sau:

1.1. Khách hàng mang hồ sơ đến gửi cho bộ phận một cửa của cơ quan chức năng.

Địa chỉ tiếp nhận hồ sơ được nêu trong thuyết minh thủ tục.

Ví dụ: Trung tâm Hành chính công - Số 519 đường Nguyễn Trãi - TP Hà Giang

1.2. Nhân viên một cửa của cơ quan chức năng kiểm tra điều kiện của hồ sơ theo bộ thủ tục hành chính đã được niêm yết.

Nhân viên một cửa kiểm tra về thành phần hồ sơ hoặc cả tiêu chuẩn hồ sơ tùy theo tính chất của từng thủ tục và theo quy chế làm việc của từng cơ quan.

Trong trường hợp giao cho nhân viên một cửa kiểm tra tiêu chuẩn hồ sơ thì phải nêu rõ tiêu chuẩn trong thủ tục được niêm yết.

Khuyến khích việc giao cho nhân viên một cửa thực hiện kiểm tra tiêu chuẩn hồ sơ để hạn chế tiếp nhận các hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết và phải  thực hiện Bước 1.3.1. Việc nhân viên một cửa thực hiện kiểm tra tiêu chuẩn hồ sơ không có nghĩa là giải quyết hồ sơ, không được lạm dụng gây mất thời gian giao dịch của khách hàng. Cần hướng dẫn kỹ về nghiệp vụ cho nhân viên một cửa để rút ngắn thời gian giao dịch và tăng tính chuyên nghiệp, tạo thiện cảm với khách hàng.

1.2.1. Nếu hồ sơ đủ điều kiện tiếp nhận, nhân viên một cửa có trách nhiệm viết phiếu tiếp nhận. Nội dung phiếu tiếp nhận phải thể hiện đầy đủ thông tin khách hàng, thông tin của cơ quan tiếp nhận, thông tin của thủ tục cần giải quyết, thành phần hồ sơ, ngày tiếp nhận, ngày hẹn trả kết quả, cách thức liên lạc và trao đổi thông tin. Cơ quan chức năng tổ chức việc chuyển hồ sơ từ bộ phận một cửa về cơ quan để giải quyết.

Để thuận tiện cho việc viết phiếu tiếp nhận thì thủ tục phải được xây dựng rõ ràng về thành phần hồ sơ, thời gian thực hiện các bước, đơn vị tính thời gian là ngày làm việc hay ngày thường.

Hiện nay có nhiều thủ tục niêm yết chưa rõ ràng, có thủ tục niêm yết cả những thành phần hồ sơ không thuộc trách nhiệm của khách hàng phải cung cấp hoặc niêm yết cả những thành phần không bắt buộc. Về thời gian cũng nhiều chỗ chưa rõ ràng, có chỗ ghi ngày làm việc, có chỗ ghi ngày thường dẫn đến nhầm lẫn, khó ấn định thời gian trả kết quả.

1.2.2. Nếu hồ sơ không đủ điều kiện tiếp nhận, nhân viên một cửa có trách nhiệm viết phiếu hướng dẫn cho khách hàng chuẩn bị hồ sơ. Nội dung phiếu hướng dẫn phải thể hiện đầy đủ thông tin khách hàng, thông tin của cơ quan hướng dẫn, thông tin của thủ tục cần giải quyết, thành phần hồ sơ đã có, thành phần hồ sơ còn thiếu, nhưng nội dung cần hướng dẫn cho khách hàng, ngày hướng dẫn.

Việc viết phiếu hướng dẫn là để đánh dấu sự hỗ trợ của cơ quan chức năng với khách hàng đồng thời cũng sẽ là căn cứ để đánh giá mức độ chấp hành của khách hàng. Mặc dù hồ sơ không được tiếp nhận nhưng việc viết phiếu hướng dẫn sẽ vẫn được lưu vào trong hệ thống gồm các thông đầy đủ về giao dịch như đối với trường hợp được tiếp nhận. Việc viết phiếu hướng dẫn cũng đòi hỏi phải có kỹ năng vì nội dung phiếu sẽ thể hiện rõ sự nhiệt tình và trình độ của nhân viên một cửa.

1.3. Cơ quan chức năng kiểm tra tiêu chuẩn, chất lượng hồ sơ.

Căn cứ điều kiện thực tế và cơ sở pháp lý, tính chất và nội dung của từng loại thủ tục, cơ quan chức năng quyết định việc áp dụng bước này.

Điều kiện thực tế:

- Căn cứ khả năng thực hiện nội dung kiểm tra tiêu chuẩn, chất lượng hồ sơ của nhân viên một cửa để quyết định áp dụng bước này tại khâu tiếp nhận hay không.

- Căn cứ khả năng kiểm tra của bộ phận chuyên môn để quyết định việc rút ngắn thời gian thực hiện bước này.

Cơ sở pháp lý: Chỉ được phép áp dụng bước này khi có quy định cụ thể trong các văn bản quy phạm pháp luật đối với thủ tục đang xét.

Tính chất và nội dung của thủ tục là căn cứ để xem xét cắt giảm thời gian và quy trình.

1.3.1. Nếu hồ sơ chưa đáp ứng đủ tiêu chuẩn, chất lượng thì cơ quan chức năng có trách nhiệm tổng hợp và gửi thông tin cho khách hàng đề nghị bổ sung để được tiếp tục giải quyết.

Kiểm tra và tổng hợp toàn bọ các lỗi của hồ sơ để thông báo cho khách hàng một lần, không được thông báo bổ sung lần tiếp theo.

Trường hợp hồ sơ không đáp ứng các điều kiện tiên quyết để tiếp tục giải quyết thì thực hiện việc trả hồ sơ ngay ở bước này. Các điều kiện tiên quyết phải được niêm yết rõ trong thủ tục.

Điều kiện tiên quyết là những điều kiện mà khách hàng không đáp ứng đúng, đủ thì sẽ không thể giải quyết được. Điều kiện nào là tiên quyết cần phải được nêu đầy đủ trong thuyết minh thủ tục.

Nếu có nhầm lẫn, sai sót trong quá trình tiếp nhận hồ sơ thì cơ quan chức năng phải có văn bản nhận lỗi gửi cho khách hàng và đề nghị khách hàng tiếp tục phối hợp.

Việc nhầm lẫn, sai sót trong quá trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục là không thể tránh khỏi, thẳng thắn nhận lỗi là thể hiện sự thiện chí, trách nhiệm và sẽ tạo được sựu chia xẻ, thông cảm của khách hàng.

Bước này chỉ được thực hiện một lần.

1.3.2. Nếu hồ sơ đạt tiêu chuẩn thì chuyển sang bước xử lý nghiệp vụ.

1.4. Xử lý nghiệp vụ

1.4.1. Nếu có những nội dung cần khách hàng phải tiếp tục hoàn thiện thì cơ quan chức năng tổng hợp các nội sung cần hoàn thiện, thông báo cho khách hàng đề nghị hoàn thiện. Phiếu thông báo phải nêu rõ, đầy đủ những nội dung cần hoàn thiện, việc thông báo này chỉ thực hiện một lần.

Sau khi đã thực hiện xong phần thẩm định và xử lý nghiệp vụ, có những thông tin hoặc những lỗi nhỏ cần khách hàng phải chỉnh sửa, hoàn thiện để đảm bảo theo tiêu chuẩn, quy định thì tổng hợp và thông báo cho khách hàng. Những lý do, yêu cầu phải có căn cứ pháp lý hoặc cơ sở khoa học.

1.4.2. Nếu hồ sơ không phải hoàn thiện bổ sung thì cơ quan chức năng thực hiện các biện pháp nghiệp vụ để hoàn thiện thủ tục.

1.5. Trả kết quả

1.5.1. Cơ quan chức năng chuyển kết quả giải quyết thủ tục tới bộ phận một cửa.

1.5.2. Nhân viên một cửa thông báo cho khách hàng đến nhận kết quả tại bộ phận một cửa hoặc chuyển tiếp hồ sơ đến các cơ quan phối hợp.

1.5.3. Khi trả kết quả cho khách hàng, nhân viên một cửa viết phiếu trả kết quả cho khách hàng có xác nhận của khách hàng.

1.5.4. Kết thúc thủ tục.

 

Các tin tức khác